安徽柯恩服务外包有限公司

岗位外包服务规范

 

安徽柯恩服务外包有限公司发布

 

岗位外包服务规范

1 范围

本文件规定了安徽柯恩服务外包有限公司岗位外包服务的术语和定义、基本要求、服务内容、客户管理、服务检查与改进及服务结束。

本文件适用于安徽柯恩服务外包有限公司开展岗位外包服务。

2 规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T 33529-2017 人力资源服务术语

3 术语和定义

GB/T 33529-2017 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1
外包服务

使用其自身资源来支撑客户业务功能的服务。

3.2
岗位外包服务

以合同方式承接客户委托的岗位服务业务，为外包的岗位提供专项服务。

4 基本要求

4.1 服务机构

4.1.1 应在相应的行政主管部门注册，有固定服务场所，并向经营所在地区的人力资源和社会保障部门进行申报备案。

4.1.2 服务涉及其他行业行政许可的业务时，应取得相关领域的行政许可。

4.2 服务场地

岗位外包服务机构服务场所应符合以下要求：

—— 应具有与业务相适应的固定经营场所，办公用房应为商业用房、非民房；如办公用房为有偿租赁，租期应在两年以上；

—— 应具备为岗位外包服务的相关设施及设备；

—— 应配备完善的安全设施，需在经营场所出入口、集中办公场所等主要位置设置监控设备。

4.3 服务人员

岗位外包服务从业人员应符合以下要求：

—— 拥有中等职业教育、高中及以上学历；

—— 掌握人力资源服务基本知识和操作流程；

—— 熟悉人力资源服务业相关法律法规。

4.4 工作流程管理

4.4.1 应加强服务流程管理，建立标准服务程序，让业务活动有序开展。

4.4.2 应系统有效的将质量管理、环境管理、职业健康管理等与业务流程集成，提高组织岗位外包服务的科学化、规范化和专业化程度。

4.4.3 标准服务程序应遵循法律法规的要求，符合国家标准、行业标准的要求。

4.5 质量管理

4.5.1 应按照与客户的合同约定实施质量管理。

4.5.2 应建立科学、合理的服务质量管理体系，对岗位外包服务的全过程进行管理、规范和评价。

4.5.3 应加强对服务过程的监督、管理，严格控制服务过程中可能影响服务质量的不良因素，采取防范和纠正措施。

4.5.4 应定期就执行情况进行检查、评价、审核并改进质量管理体系，以持续提升服务质量，提高客户满意度。

5 服务内容

5.1 达成协议

5.1.1 应与客户充分沟通，对客户提出的岗位外包服务的范围和需求进行调研和分析，应策划岗位外包服务实现所需的过程，形成服务方案。

5.1.2 与客户确认服务方案，服务方案应包含以下内容：

—— 确定外包服务岗位的岗位职责、质量目标和要求；

—— 针对服务确定工作过程、文件和资源的需求；

—— 服务所需求的验证、确认、监视和检查活动，以及服务质量标准及接收准则；

—— 为实现服务过程及其结果满足要求提供的资料；

5.1.3 应客户签订岗位外包服务协议，约定服务内容，明确双方权利义务和责任等。

5.2 团队管理

5.2.1 应依据客户的岗位工作发展要求、外包服务业务形态和客户要求建立适宜的服务团队组织和满足岗位外包需求的组织架构。

5.2.2 加强服务团队管理，制定团队工作规程，明确团队中人员的职责和角色，建立团队工作绩效考核制度。

5.2.3 根据角色要求和职责要求，配备团队，保持服务团队相对稳定。

5.2.4 服务团队应与客户协商确定必要的信息沟通渠道。

5.3 人员招聘

5.3.1 应根据外包岗位用工的需求，制定招聘方案。

5.3.2 通过岗位分析确定适合的招聘渠道和招聘方案，如校园招聘、专场招聘、网络招聘等方式，发布招聘信息，筛选候选人。

5.3.3 组织面试，选择出合适的员工。

5.3.4 确认录用员工。

5.4 入职办理

5.4.1 通知员工办理入职手续，应核查入职材料原件并留存复印件，入职材料包括但不限于：身份证、户口本、学历证书、体检报告、资格证书、证件照等。

5.4.2 与员工签订劳动合同，应根据项目情况依法约定试用期。

5.5 人员划转

5.5.1 根据划转工作要求，与客户充分沟通，制定划转服务方案。

5.5.2 划转前启动预案，进行员工思想动员及基本情况摸底，选取试点项目，逐步推进。

5.5.3 人员划转组织并做好风险预案。

5.6 入职培训

5.6.1 应根据项目需要，对外包员工进行岗前培训，培训内容包括但不限于公司简介、工作纪律、职业发展、岗位基本技能等，并形成培训记录。

5.6.2 应对员工培训成果进行考核。

5.6.3 应根据培训记录及考核结果，进行培训效果评估，建立培训档案。

5.7 员工管理

5.7.1 应建立项目日常管理制度，包括但不限于基本人事制度、培训发展、薪酬制度、绩效制度、员工奖惩制度、员工活动机制、员工安全管理等。

5.7.2 应建立外包员工个人档案，包括入职材料、劳动合同、培训记录、考勤记录、工资发放记录、社保办理记录、绩效考核记录及相关证明文件等。

5.7.3 应对外包员工进行考勤管理。

5.7.4 应为外包员工提供劳动保护和劳动安全卫生条件。

5.7.5 应及时办理外包员工劳动合同续签、变更，以及解除或终止相关手续。

5.7.6 应及时完成岗位空缺补充。

5.8 社保、公积金、商险管理

5.8.1 应为外包员工办理社会保险和公积金，根据业务需要补充商业保险。

5.8.2 应及时根据当月外包员工人员变动情况办理社会、公积金、商险保险申报及停缴等手续。

5.8.3 应提供相关政策咨询业务。

5.8.4 应协助外包员工办理社保、公积金、商险相关享受事宜。

5.9 工资管理

5.9.1 根据岗位薪酬标准和员工考勤制作员工工资。

5.9.2 每月按时足额支付外包员工工资，并办理代扣代缴个人所得税等手续。

5.10 离职管理

5.10.1 当外包员工主动提出离职时，应及时确认外包员工工作移交情况，为其办理离职手续及其他相关手续。

5.10.2 及时办理社会保险、住房公积金等停缴手续。

5.10.3 应根据离职外包员工的考勤记录、服务年限等情况，核算工资、经济补偿、赔偿金等。

5.11 绩效管理

5.11.1 根据外包岗位工作职责和要求，制定对应的绩效考核管理方案。

5.11.2 对外包员工每月绩效目标完成情况进行考核评估，并将评估结果记录存档。

5.11.3 组织绩效面谈，针对绩效目标完成较差的员工制定绩效提升计划，重点跟进。

5.12 费用结算

5.12.1 制作费用结算表，包括外包员工薪资福利、管理服务费及产生的其他费用，与客户确认。

5.12.2 应开具符合法律规定的票据送达客户单位。

5.12.3 跟进客户单位相关费用支付。

5.13 争议解决

发生劳动争议时，应按以下流程解决：

a)   了解外包员工诉求和事实情况；

b)   与用工单位（客户）沟通，制定劳动争议解决方案；

c)   按照解决方案与外包员工进行协商，必要时可邀请用工单位（客户）参加；

d)   协商未果的，按照法定程序参加劳动仲裁与诉讼；

e)   及时根据劳动仲裁或诉讼结果，妥善解决劳动争议。

5.14 风险防控

5.14.1 应建立健全有效的风险防控制度及流程。

5.14.2 应建立健全争议的调解、仲裁、诉讼等应对预案和流程。

6 客户关系管理

客户关系管理包括服务商和客户及相关方之间的沟通、协调、合作关系的建立、拓展及过渡期支持，在进行客户关系管理时，服务提供方应：

a)   服务商应树立以客户为中心的服务理念，提高客户满意度和忠诚度；

b)   应建立适当的沟通渠道和方式，积极与客户沟通，了解客户的需求和期望，及时地解决客户问题；

c)   服务期间，发生可能造成损害或负面影响的特殊事件时，应及时通知客户，在充分征询客户意见的前提下，制定响应的补救措施；

d)   服务过程中，应关注客户满意度调查，根据反馈结果持续改进服务过程，提升服务质量。

7 服务检查与改进

7.1 服务检查

服务检查应贯穿岗位外包服务的全过程，可通过以下方式实施服务检查：

a)   服务报告：可包含服务情况的总结、重大应急事件分析、计划执行分析、问题分析等；

b)   服务评审会议：通过会议的形式对服务的状况进行交流、沟通、总结和改进；

c)   回访与交流：通过电话、电子邮件、现场拜访客户岗位外包服务负责人，了解客户对服务质量的反应，服务实施中存在的问题等，达到岗位外包服务达到服务协议的要求。

7.2 服务改进

应建立服务改进机制，利用服务记录和检查信息、服务评价考核信息，确定并实施改进措施，对改进情况进行检查，让岗位外包服务及工作过程持续改进，让服务目标实现，满足客户需求。

8 服务结束

8.1.1 在服务期满前一段时间内，向客户发生服务期满提醒。

8.1.2 应与客户确认项目验收流程，提交服务验收资料，召开服务验收会议。

8.1.3 双方进行商务谈判，续约则签订新的服务合同，不续签则到期终止服务。